Wish平台实际操作九 ：关系治理
实际指标
能力指标
能处置平台封号申述
能处置客户与 Wish 的关系
知识指标
把握平台申述英文信函体式与写作要求
把握与客户沟通的英文信函体式与写作要求
把握关系治理的技术与技巧
操作工作
工作一：荆门远创电子商务有限公司运营专员张越收到 Wish 系统有关客户订单退款通知。请凭据现实退款原因，，妥善处置客户与 Wish 的关系。
工作二：荆门远创电子商务有限公司运营专员张越收到 Wish 客户经理来信，，来信通知张越的 Wish 商户账号已被暂停。请替他写一封申述书，，以解冻被封的店铺。
操作指南
1.凭据现实退款原因妥善处置客户与 Wish 的关系
(1)查看系统信息的退款通知。
(2)在订单详情页查看“客户问题”。
(3)相识明显客户退款的原因。查看客户问题反馈页面。
客户想退款的原因通常有以下几种：
①货自身不合客户要求，，如色彩、尺码、质量等不相宜。
②未收到货，，好比买家买后反悔；；；产品显示已妥投，，但买家未收到货；；；运输功夫过长，，买家必要取缔订单；；；恶意退款。
(4)凭据现实情况，，采取相应的措施。
第一种情况：不向 Wish平台申述，，接受退款。
分析：买家申请退款，，商户查看退款理由，，若是买家说简直有其事，，则赞成 Wish 退款，，不申述，，不用操作。Wish 后盾自动处置退款流程。
第二种情况：不接受退款，，向 Wish 平台申述。
①若是买家是恶意退款，，商户查看客户问题后，，如有疑义，，则进行申述操作。返回“退款详情”页面，，单击“提议申述”。
②提交申述。
③勾选“该客户问题批注”的一种，，好比“用户未能提交证据”。
④填写“额外信息”并上传截图文件。
2.处置平台封号申述
(1)收到 Wish客户经理来信先不要急，，打开Wish 后盾相识明显是什么原因导致封号。
(2)相识明显原因之后，，确定写申述信的步骤。申述信内容分为三部门，，第一部门认可谬误，，第二部门陈述补救措施，，第三部门恳请送还账号。
案例一：卖家由于退款率太高导致 Wish 平台封号，，卖家向 Wish 平台申述原文。
Dear Seller Support,
We are really sorry for the high refund ratio right now.
We check all the orders that be refunded and find that almost all the orders had been refunded for the long shipping time. It is known that we offer all the orders with tracking numbers and hope to offer customers a better shipping service, resulting in that the shipping time had been delayed.
Based on the situation, we will change the shipping services and use “Wish Express”nextyear. Also in order to show our sincerity, our company plans to list the product with our USA brand next year. And we will set up a dedicated team for Wish to offer customer a best service.
Please help us re-activate our account. We really want to work with Wish! Thanks for your help.
Yours,
XXX
案例二：卖家由于商品质量及物流太慢导致 Wish 平台封号，，卖家向 Wish平台申述原文。
Dear Seller Support,
I feel shocked and really sorry about this, we always provide best products and service for customers. We are so contributed on the products and didn't notice the vender is irresponsible for his products that is why now we face this situation.
We have changed the vender and promise we will never make this happen again.
Now we have the best vendors and the best products also we are planning to use Wish Express to make sure we can provide the fastest and safe express service to customers.
We have completed plenty of orders on Wish. I think customers also feel good to use it.
Most of our products were designed and developed by ourselves, we have the best price and they are unique on Wish.
I believe we will both have a nice experiment by cooperating with each other. Hope you cangive us a chance to prove ourselves.
Thank you very much.
Best Regards，，
Yours,
XXX
分析：退款率过高是能够通过申述来重开店铺的。
写申述信时需陈述的重点：
(1)意识到自己的问题。
(2)注明自己退款率高的原因。
(3)削减退款率的步骤。
申述成功的几个重点：
(1)首先具体分析被关店的原因。
(2)针对关店原因逐个查证。
(3)申述时首先认可自己的谬误，，而后针对各类原因提出解决规划。
(4)针对每个订单逐一诠释自己的问题及原因，，并附上截图。
(5)注明自己公司在 Wish 平台的发展指标，，并且会越发积极地跟平台的政策走，，例如，，要加大 WE(Wish Express，，Wish 外洋仓)、FBW(Fulfillment By Wish，，Wish 外洋仓)、PB 的投入。
(6)实现语尽量批注以来不会出现此类谬误，，但愿能够解封店铺。
只有做好以上几点，，通常的店铺都能或许率申述回来!
知识链接
1.Wish 账号被暂停运营或永远关闭情况列举
(1)销售假冒或侵权产品。躲避措施如下：
①预防上传任何加害知识产权的产品。
②移除所有蕴含未经授权的侵权内容的有关产品图片、标题以及描述。
③端庄对待违规行为并且绝不再加害知识产权。
④维持低仿品率。
(2)没有遵守确认妥投政策。
(3)销售 Wish 禁售品。
(4)询问客户小我信息。
(5)要求顾客汇款。
(6)提供不适当的用户服务。
(7)糊弄用户。
(8)要求用户接见 Wish 以外的店铺。
(9)违反 Wish 商户政策。
(10)关联账号被暂停
(11)高退款率。
(12)反复注册账号。
(13)店铺正在发空包给用户。
(14)使用虚伪跟踪单号。
(15)发送包裹至谬误地址。
(16)高延长发货率。
(17)使用无法证实的跟踪单号。
2.若何降低退货成本
通常来讲，，以下三种情况下，，卖家必要提供退货服务。
(1)买家拒签退回的货物。
(2)买家拆开包裹后不中意必要退换货。
(3)卖家为了提高客户履历，，设定了退换货服务。
由于跨国运费高，，相对于国际运费来讲，，境内物流运费相对便宜得多，，并且时效快，，因而对于卖家来讲，，尽可能将买家必要退回的货物退到外洋仓储，，选择外洋仓储系统成熟的跨境lass="ll-inlink" href="/tags/crossborder_eCommerce_platform" target="_blank" rel="opener" >电商平台。对于这些退回的货物，，卖家能够选择直接入库，，进行二次销售，，或是对退回的货物进行拍照确认，，而后决定是否要入库重新销售。若是退货的确有质量问题，，则价值高的物品能够选择退回国内维修后再重新销售，，对于价值低的物品直接弃货。
专业术语
Account Manager 客户经理
Brand University 品牌大学
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FAQ (frequently asked question) 常见问题解答
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Infractions 违规
Resubmit for Counterfeit Review 重新提交仿品审核
操作实际
如果因产品质量问题退款导致账号被暂停使用，，请凭据这种情况向平台写一份申述信。